URM
Пасажирські перевезення Бізнес Новини Укрзалізниця

Аби бути клієнтоорієнтованою, Укрзалізниця має змінити менталітет — ESG-звіт

Однією з цілей реформи Укрзалізниці є зміна менталітету компанії на клієнтоорієнтований. Про це йдеться в інтегрованому звіті (ESG-звіт) за 2020 рік, який опублікувала компанія.

«Традиційно залізничний транспорт в Україні був монополією, яка очікувала, що клієнти (як у вантажних, так і в пасажирських перевезеннях) самі будуть знаходити шляхи взаємодії із залізницею для отримання послуг. Однією з ключових цілей реформи є зміна менталітету Компанії на клієнтоорієнтований» — йдеться у звіті.

Серед головних подій пасажирської клієнтоорієнтованості представлено такі заходи:

  • Пілотний проєкт щодо впровадження єдиного електронного квитка. У 2020 році АТ «Укрзалізниця» разом з Міністерством інфраструктури України здійснювало роботу щодо впровадження цього проєкту у сфері залізничного, авіаційного та міського транспорту.
  • Створення сучасного чат-бота. Розпочато роботу над створенням чат-бота, завдяки якому пасажири можуть замовити квитки на швидкісні поїзди Інтерсіті+ та харчування під час поїздки, дізнатися інформацію про розклад, повернення придбаних квитків, про прибуття, запізнення поїзда, номер колії тощо. Проєкт реалізовано у 2021 році.
  • Покращення комунікацій з пасажирами. У контакт-центрі АТ «Укрзалізниця» в оновленому форматі запрацювала гаряча лінія «Якість та сервіс», яка дозволяє оперативно реагувати на звернення громадян (дзвінки та через приватні повідомлення в соціальній мережі Facebook).
  • Інклюзивність. З метою покращення якості обслуговування осіб із фізичними вадами та з обмеженими можливостями руху здійснюються роботи щодо оснащення залізничних вокзалів, станцій і зупиночних пунктів підіймальними платформами (механізмами) для посадки/висадки у/з вагона осіб з інвалідністю, тактильними, візуальними та іншими елементами доступності.

Впроваджено технологію оформлення пільгових проїзних документів через офіційний сайт Товариства з онлайн-валідацією документів, що дають право на пільгу (при взаємодії інформаційних ресурсів АТ «Укрзалізниця» та Мінсоцполітики). Розроблено програму навчання з допомоги людям з інвалідністю під час пасажирських перевезень. У грудні 2020 року відбулось навчання внутрішніх тренерів, що забезпечать підготовку сервісного персоналу.

Нагадаємо, у 2020-му році Укрзалізниця витратила 488,2 млн грн на охорону навколишнього природного середовища. Такі дані містяться в інтегрованому звіті (ESG-звіт) за 2020 рік, який опублікувала компанія.

читайте також

Завантаження....